Korisnik:Dnikolija/pesak

Elektronske usluge (e-usluge) predstavljaju usluge koje se pružaju korišćenjem informacionih i komunikacionih tehnologija (IKT). Osnovne komponente e-usluga obuhvataju:

Pružaoca usluga,
Korisnika usluga,
Kanale za pružanje usluga, odnosno tehnologiju koja omogućava prenos usluga.

Na primer, u kontekstu javnih e-usluga, javne agencije deluju kao pružaoci usluga, dok su građani i preduzeća korisnici. Glavni kanal za javne e-usluge je Internet, ali se i drugi tradicionalni kanali, poput telefona, javnih kioska, mobilnih uređaja i televizije, takođe koriste.^[1]

Istorijat i koncept e-usluga

Termin „e-uprava“ nastao je krajem 1980-ih u Evropi, a formalno je uveden 1993. godine od strane Vlade Sjedinjenih Američkih Država.^[2] Danas je e-uprava priznata istraživačka oblast, posebno u domenu javne politike i modernizacije javnog sektora.^[3] E-usluge predstavljaju ključnu granu ovog domena, sa posebnim značajem za razvoj elektronskog poslovanja i transformaciju javnog sektora.^[4]

E-usluge obuhvataju sve vrste usluga pruženih putem Interneta, uključujući komercijalne (npr. e-trgovina) i nekomercijalne (npr. javne usluge koje obezbeđuju vlade). E-usluge omogućavaju interaktivne transakcije, za razliku od tradicionalnih veb stranica koje služe samo za pružanje informacija.

Značaj e-usluga

E-usluge donose brojne prednosti:

Omogućavaju pristup široj bazi korisnika,
Proširenje tržišnog dometa,
Smanjenje barijera za ulazak na nova tržišta,
Pružanje alternativnih kanala komunikacije,
Poboljšanje korisničkog iskustva i prepoznatljivosti organizacije,
Povećanje transparentnosti i konkurentske prednosti.

Prednosti elektronske kupovine

Elektronska kupovina kao deo e-usluga ima dodatne pogodnosti:

Dostupnost e-prodavnica 24 časa dnevno,
Eliminisanje potrebe za fizičkim odlaskom u prodavnice,
Širok asortiman proizvoda i lakše poređenje cena i kvaliteta,
Dostupnost elektronskih popusta i promocija.

Primena i arhitektura e-usluga

E-usluge se primenjuju u različitim kontekstima:

E-poslovanje (e-trgovina): Usluge koje pružaju privatne kompanije i nevladine organizacije.
E-uprava: Javne usluge koje pružaju vladine institucije građanima i preduzećima.

Arhitektonski okvir e-usluga obuhvata više slojeva:

Sloj podataka: izvori podataka,
Sloj obrade: sistemi korisničke podrške, upravljanja i integracije sadržaja,
Sloj razmene: integracija preduzetničkih aplikacija,
Sloj interakcije: veza između e-usluga,
Sloj prezentacije: korisnički interfejs.

Troškovi i izazovi

Glavni pokretači troškova uključuju razvoj aplikacija, njihovo održavanje, obezbeđivanje internet veze, hardver i softver, kao i pravne i bezbednosne izazove. Brze tehnološke promene zahtevaju kontinuiranu adaptaciju i obuku kadrova.

E-usluge u razvijenim zemljama

Sjedinjene Američke Države

Građani Sjedinjenih Američkih Država imaju brojne mogućnosti za praćenje i razumevanje aktivnosti vlade zahvaljujući e-upravi. Koncept Vlada 2.0 (engl. Government 2.0) trenutno se primenjuje kako bi se omogućilo bliže povezivanje građana i vladinih institucija. Ovaj model donosi veću transparentnost, poboljšanu komunikaciju i nove načine pristupa informacijama. Građani mogu da učestvuju u procesima kroz onlajn aplikacije poput društvenih mreža i drugih digitalnih platformi.

Preko platformi kao što je USA.gov, građani mogu da:

Kontaktiraju izabrane predstavnike,
Pristupaju informacijama o radnim pravima, penzionim planovima i zakonima,
Čitaju o temama kao što su porezi, zajmovi i socijalna pomoć,
Dobiju podatke o državljanstvu, vizama i pasošima,
Istražuju teme vezane za zdravlje, obrazovanje i ekologiju.

E-trgovina je postala ključna e-usluga za velika i mala preduzeća u Sjedinjenim Državama. Očekuje se da će ovaj sektor beležiti rast od 10–12% godišnje.

Amazon (engl. Amazon.com) je najveća onlajn prodavnica sa godišnjom prodajom od 79 milijardi dolara.
Volmart (engl. Walmart) je proširio svoje poslovanje na e-trgovinu, sa prodajom od 13 milijardi dolara u 2015. godini.
Epl (engl. Apple) je ostvario prihod od e-trgovine u vrednosti od 12 milijardi dolara u istoj godini, prodajući tehnologiju kao što su mobilni telefoni, računari i muzički plejeri.

iBej (engl. eBay), sa neto prihodom od skoro 9 milijardi dolara u 2016, posluje uglavnom u SAD-u, ali ima i značajno međunarodno prisustvo, posebno u Velikoj Britaniji i Nemačkoj.
Etsi (engl. Etsy) je ostvario prihod od 200 miliona dolara, sa 31% bruto prodaje van teritorije SAD-a.

Kina

Kina je prepoznala kontinuirani rast upotrebe interneta i reagovala na to proširenjem svojih e-usluga, posebno u okviru e-uprave.

Vlada radi na razvoju više onlajn funkcija.
Integracija onlajn usluga putem zvaničnih vladinih sajtova.
Pružanje dodatnih otvorenih podataka radi veće transparentnosti.
Kombinacija lokalnih i nacionalnih usluga radi veće pogodnosti za građane.

Ključni deo ovog pristupa je akcioni plan pod nazivom Internet Plus (engl. Internet Plus), koji ima za cilj uključivanje interneta u svakodnevno poslovanje i ekonomski razvoj do 2025. godine. Ovaj plan će pomoći u povećanju tržišta rada zapošljavanjem lokalnog stanovništva i u stvaranju oblasti posvećenih tehnološkom napretku, kao što je Zhongguancun (engl. Zhongguancun).

Sa najvećim brojem internet korisnika i mobilnih telefona na svetu, Kina beleži ogromnu potražnju za e-uslugama i tehnološkim rastom. U 2016. kineski potrošači su potrošili više na onlajn robu i usluge nego SAD i Velika Britanija zajedno. Razlozi za uspeh e-trgovine u Kini uključuju:

Lak pristup mobilnom internetu.
Niske cene dostave.
Veliki izbor jeftinih, nebrendiranih proizvoda.

Vodeće kineske tehnološke kompanije

Alibaba (engl. Alibaba): Najveće onlajn tržište sa godišnjim prihodom od 16 milijardi dolara. Globalno je dostupan preko AliEkspres-a u Rusiji i Brazilu.
Tencent (engl. Tencent): Godišnji prihod od 16 milijardi dolara. Popularan za razmenu poruka (ViČet (engl. WeChat) sa 700 miliona korisnika do kraja 2015), mobilne igre i digitalni sadržaj.
Baidu (engl. Baidu): Najposećeniji sajt u Kini, sa funkcijom internet pretraživača. Godišnji prihod iznosi 10 milijardi dolara, sa 663 miliona korisnika u martu 2016.
Huavei (engl. Huawei): Proizvodi telefone, tablete i opremu za fiksne mreže. Godišnji prihod je 61 milijarda dolara. Prisutan u 100 zemalja i lider u broju patentnih prijava 2015. godine (3.898).

Ove kompanije pokazuju dominaciju Kine u globalnim tehnološkim trendovima i ukazuju na njenu sposobnost da sprovede digitalnu transformaciju u različitim sektorima.

Izazovi elektronskih usluga u zemljama u razvoju

Iako je budućnost e-usluga perspektivna, postoje značajni izazovi koji utiču na njihovu implementaciju u zemljama u razvoju:^[5]

Niska penetracija IKT: u mnogim zemljama u razvoju, pristup internetu je ograničen, a brzine veze niske, što predstavlja glavnu prepreku za proširenje e-usluga.
Prevare na internetu: procenjuje se da prevare u internet prostoru e-trgovine koštaju oko 2,8 milijardi američkih dolara, što smanjuje poverenje korisnika u onlajn usluge.
Privatnost: prisustvo raznih vrsta špijunskog softvera i bezbednosnih rupa dovodi do zabrinutosti o zaštiti podataka i privatnosti korisnika.
Nametljive karakteristike usluga: e-usluge, naročito preko mobilnih telefona, mogu postati nametljive jer korisnici možda ne žele da budu kontaktirani u bilo koje vreme i na bilo kom mestu.

Inicijative za razvoj e-usluga u zemljama u razvoju

U poslednjim godinama primećuje se porast različitih e-usluga i srodnih inicijativa u zemljama u razvoju. Primeri uključuju:

Projekat Nemadi (engl. Project Nemmadi), Projekat Mišn Mod MCA21 (engl. MCA21 Mission Mode Project) ili Digitalna Indija (engl. Digital India): Inicijative u Indiji koje imaju za cilj da unaprede elektronske usluge i integrišu ih u svakodnevno poslovanje.
Direkcija elektronske vlade u Pakistanu (engl. Electronic Government Directorate): Fokusirana na poboljšanje pristupa e-uslugama za građane.
Program za građane e-uprave u Iraku (engl. The E-Government citizen program): Integriše elektronske usluge u javnu upravu radi povećanja efikasnosti i transparentnosti.
Centar za razvoj e-uprave u Azerbejdžanu (engl. E-government Development Center): Rad na razvoju infrastrukture i usluga za podršku e-uprave.

Ključne reči u istraživanju e-usluga

Prihvatanje tehnologije

Prihvatanje tehnologije od strane korisnika definiše se kao dokaziva spremnost unutar grupe korisnika da koristi informacionu tehnologiju za zadatke koje je dizajnirana da podrži. U kontekstu e-usluga, prihvatanje se odnosi na spremnost korisnika da koriste e-uslugu ili da odluče kada i kako će je koristiti.

Pristupačnost

Pristupačnost e-usluga podrazumeva mogućnost korisnika da lako pristupe uslugama. Većina veb sajtova ne pruža usluge korisnicima sa invaliditetom.^[6] Preporuke za poboljšanje pristupačnosti uključuju dizajn za pristupačnost od samog početka razvoja veb stranice, uključivanje korisnika sa invaliditetom u testiranje sajta i fokusiranje na prednosti veb lokacije dostupne svim korisnicima.^[7]

Administrativna pismenost

Za jednostavne e-usluge potrebe za znanjima i veštinama su manje, ali kod komplikovanih usluga postoji potreba za specifičnim veštinama, kao što su sposobnost traženja informacija na mreži umesto tradicionalnih verbalnih veština.^[8]

Benčmarking

Benčmarking u kontekstu e-usluga podrazumeva uspostavljanje standarda za merenje i primenjivanje najboljih praksi. Ovo uključuje i međunarodni benčmarking usluga e-uprave, kao što su izveštaji UN i EU.^[9]

Digitalni jaz

Digitalni jaz predstavlja jednu od najvećih prepreka za uspešnu implementaciju e-usluga. Neki ljudi nemaju neophodna sredstva za pristup tehnologiji, dok drugi nisu obučeni da je koriste. E-upravu i digitalni jaz treba posmatrati kao komplementarne društvene pojave (tj. potražnju i ponudu). Posebno je problematično to što su e-usluge uglavnom dostupne društvenim elitama, što dodatno produbljuje ovaj jaz.^[10]

E-spremnost

Većina kriterijuma za procenu e-usluga koncentriše se na infrastrukturu i javne politike, zanemarujući e-spremnost građana. Visok indeks e-spremnosti zemlje može ukazivati na postojanje adekvatne IKT infrastrukture, institucionalne podrške i političke posvećenosti, ali ne garantuje da su i građani spremni za korišćenje e-usluga.^[11] Na primer, na ostrvu Mauricijus e-spremnost infrastrukture je visoka, ali građani nisu dovoljno uključeni u korišćenje ovih usluga.

Prema Economist Intelligence Unit-u, e-spremnost se definiše kao sposobnost zemlje da koristi digitalne kanale za komunikaciju, trgovinu i vladu u svrhu ekonomskog i društvenog razvoja. Ovaj koncept uključuje ne samo tehnološke kapacitete, već i njihovu primenu u svakodnevnom životu građana.

Efikasnost

Dok se efektivnost odnosi na postizanje rezultata, efikasnost podrazumeva unutrašnju kompetenciju vladinih službi u pružanju e-usluga. Neki istraživači upozoravaju da se sve više fokusiramo na korisničko iskustvo, zanemarujući potrebu za efikasnošću. Efikasnost je ključna za održivi razvoj e-usluga i njihovu implementaciju.

Bezbednost

Bezbednost je jedan od najvećih izazova u implementaciji e-usluga. Građani nisu voljni da koriste e-usluge ako nisu uvereni u njihovu sigurnost. Hakerski napadi, krađa podataka i ugrožavanje privatnosti predstavljaju značajne prepreke. Za uspešnu implementaciju, građani moraju biti sigurni da su njihovi lični i finansijski podaci zaštićeni.

Zainteresovane strane

Teorija zainteresovanih strana, koja se tradicionalno koristi u privatnom sektoru, primenljiva je i u javnim politikama. Ovaj pristup zahteva uključivanje svih relevantnih aktera, ne samo vlade i građana, već i organizacija, privatnih preduzeća i drugih grupa koje imaju interes u razvoju e-usluga.^[12]

Upotrebljivost

Za razliku od pristupačnosti, koncept upotrebljivosti dobija značajnu pažnju u istraživanjima. Upotrebljivost se odnosi na lakoću korišćenja sistema, uključujući intuitivan interfejs i fluidno funkcionisanje u svakodnevnoj upotrebi. Prema različitim modelima i metodama, merenje upotrebljivosti treba da bude sveobuhvatno i primenjivo na različite kontekste, kako bi se obezbedilo jednostavno i efikasno korišćenje e-usluga.^[13]

Društvene, kulturne i etičke implikacije e-usluga

Uticaj na prava i privatnost pojedinaca

Sa rastućom upotrebom tehnologije u kompanijama i vladinim institucijama za prikupljanje, čuvanje i obradu podataka, pitanje privatnosti dobija na značaju. Kompanije često prate navike svojih zaposlenih radi procene njihovih učinaka, dok tehnološki napredak omogućava pristup velikom broju informacija o pojedincima bez njihovog znanja. Ovo izaziva zabrinutost zbog potencijalne zloupotrebe podataka, naročito u sredinama u kojima je kredibilitet institucija poljuljan.

Uticaj na poslove i radna mesta

Iako su u ranoj fazi razvoja računara naučnici predviđali da će računari zameniti ljudske odluke, ovaj strah više nije dominantan. Međutim, savremeni izazovi uključuju zdravstvene rizike povezane sa stalnim korišćenjem računarske opreme, kao što su oštećenje vida. Ova pitanja zahtevaju saradnju između vladinih agencija i regulatornih tela radi sprečavanja dugoročnih posledica po zdravlje zaposlenih.

Potencijalni uticaji na društvo

Iako IKT donosi ekonomske koristi, postoji opasnost od produbljivanja jaza između onih koji imaju pristup tehnologiji i onih koji ga nemaju. Obrazovanje i pristup informacijama postali su ključni faktori za ekonomski prosperitet, ali ovi resursi nisu ravnomerno dostupni širom sveta. Ovaj fenomen, poznat kao digitalni jaz, dovodi do pojačane društvene nejednakosti.

Uticaj na društvenu interakciju

Napredak u IKT rešenjima doveo je do automatizacije brojnih funkcija vlade i dostupnosti informacija na mreži. Iako ovo donosi praktičnost, zabrinjava ljude koji pridaju značaj direktnoj društvenoj interakciji, jer digitalizacija može smanjiti ljudski kontakt u javnom prostoru.

Informaciona bezbednost

Vlade se suočavaju sa izazovom upravljanja velikim količinama podataka koje moraju biti dostupne građanima i organizacijama na fleksibilan način. Međutim, ovo zahteva balansiranje između lakoće pristupa, tačnosti podataka, planiranja kapaciteta za brzu isporuku informacija i zaštite osetljivih podataka. Nedostatak adekvatne bezbednosti može ugroziti integritet i poverljivost informacija, što bi dovelo do gubitka poverenja javnosti.

Časopisi koji se fokusiraju na e-usluge

Međunarodni časopis za e-usluge i mobilne aplikacije (engl. International Journal of E-Services and Mobile Applications)
Časopis e-usluga (engl. e-service Journal)
Evropski časopis informacionih sistema (engl. European Journal of Information Systems)
MIS Kvarterli (engl. MIS Quarterly)
Informacije i upravljanje (engl. Information & Management)
Časopis informacionih sistema (engl. Journal of Information Systems)
Međunarodni časopis elektronske uprave (engl. International Journal of Electronic Government Research)
Elektronski časopis e-uprave (engl. Electronic Journal of e-government)
Međunarodni časopis za elektronsku trgovinu (engl. International Journal of Electronic Commerce)
Internet pretraživač (engl. Internet Research)
Časopis informacionih tehnologija (engl. Journal of Information Technology)
Časopis za strateške informacione sisteme (engl. Journal of Strategic Information Systems)
Časopis Udruženja za informacione sisteme (engl. Journal of the Association for Information Systems)
Kvartalne Vladine informacije (engl. Government Information Quarterly)
Pregled javne uprave (engl. Public Administration Review)

Reference

^ Rowley, Jennifer (2006-05-01). „An analysis of the e‐service literature: towards a research agenda”. Internet Research. 16 (3): 339—359. ISSN 1066-2243. doi:10.1108/10662240610673736.
^ Tambouris, Efthimios; Tarabanis, Konstantinos (2004), An Overview of DC-Based e-Government Metadata Standards and Initiatives, Springer Berlin Heidelberg, str. 40—47, ISBN 978-3-540-22916-2, Pristupljeno 2024-11-28
^ Wimmer, Maria; Codagnone, Cristiano; Janssen, Marijn (januar 2018). „Future e-Government Research: 13 Research Themes Identified in the eGovRTD2020 Project”. Proceedings of the 41st Annual Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS 2008). IEEE: 223—223. doi:10.1109/hicss.2008.179. CS1 održavanje: Format datuma (veza)
^ Elliott, R. F.; Fallick, J. L. (1981), Some Proposals for the Future, Palgrave Macmillan UK, str. 166—173, ISBN 978-1-349-03767-4, Pristupljeno 2024-11-28
^ Sheth, Jagdish N.; Sharma, Arun, E-Services — A Framework for Growth, DUV, str. 7—12, ISBN 978-3-8350-0801-4, Pristupljeno 2024-11-28
^ Huang, C.J. (2003). „Usability of e-government Web-sites for people with disabilities”. 36th Annual Hawaii International Conference on System Sciences, 2003. Proceedings of the. IEEE: 11 pp. doi:10.1109/hicss.2003.1174330.
^ Jaeger, Paul T. (januar 2016). „Assessing Section 508 compliance on federal e-government Web sites: A multi-method, user-centered evaluation of accessibility for persons with disabilities”. Government Information Quarterly. 23 (2): 169—190. ISSN 0740-624X. doi:10.1016/j.giq.2006.03.002. CS1 održavanje: Format datuma (veza)
^ Grönlund, Åke; Hatakka, Mathias; Ask, Andreas, Inclusion in the E-Service Society – Investigating Administrative Literacy Requirements for Using E-Services, Springer Berlin Heidelberg, str. 216—227, ISBN 978-3-540-74443-6, Pristupljeno 2024-11-28
^ Bannister, Frank (jun 2007). „The curse of the benchmark: an assessment of the validity and value of e-government comparisons”. International Review of Administrative Sciences. 73 (2): 171—188. ISSN 0020-8523. doi:10.1177/0020852307077959. CS1 održavanje: Format datuma (veza)
^ Helbig, Natalie; Ramón Gil-García, J.; Ferro, Enrico (januar 2009). „Understanding the complexity of electronic government: Implications from the digital divide literature”. Government Information Quarterly. 26 (1): 89—97. ISSN 0740-624X. doi:10.1016/j.giq.2008.05.004. CS1 održavanje: Format datuma (veza)
^ Shalini, Ramessur Taruna (jul 2009). „Are Mauritians ready for e-Government services?”. Government Information Quarterly. 26 (3): 536—539. ISSN 0740-624X. doi:10.1016/j.giq.2008.12.016. CS1 održavanje: Format datuma (veza)
^ Scholl, Hans J., Applying Stakeholder Theory to E-government, Kluwer Academic Publishers, str. 735—747, ISBN 0-7923-7529-7, Pristupljeno 2024-11-28
^ Kaylor, Charles; Deshazo, Randy; Van Eck, David (decembar 2001). „Gauging e-government: A report on implementing services among American cities”. Government Information Quarterly. 18 (4): 293—307. ISSN 0740-624X. doi:10.1016/s0740-624x(01)00089-2. CS1 održavanje: Format datuma (veza)

Literatura

Spoljašnje veze

[1] Rowley, Jennifer (2006-05-01). „An analysis of the e‐service literature: towards a research agenda”. Internet Research. 16 (3): 339—359. ISSN 1066-2243. doi:10.1108/10662240610673736.

[2] Tambouris, Efthimios; Tarabanis, Konstantinos (2004), An Overview of DC-Based e-Government Metadata Standards and Initiatives, Springer Berlin Heidelberg, str. 40—47, ISBN 978-3-540-22916-2, Pristupljeno 2024-11-28

[3] Wimmer, Maria; Codagnone, Cristiano; Janssen, Marijn (januar 2018). „Future e-Government Research: 13 Research Themes Identified in the eGovRTD2020 Project”. Proceedings of the 41st Annual Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS 2008). IEEE: 223—223. doi:10.1109/hicss.2008.179. CS1 održavanje: Format datuma (veza)

[4] Elliott, R. F.; Fallick, J. L. (1981), Some Proposals for the Future, Palgrave Macmillan UK, str. 166—173, ISBN 978-1-349-03767-4, Pristupljeno 2024-11-28

[5] Sheth, Jagdish N.; Sharma, Arun, E-Services — A Framework for Growth, DUV, str. 7—12, ISBN 978-3-8350-0801-4, Pristupljeno 2024-11-28

[6] Huang, C.J. (2003). „Usability of e-government Web-sites for people with disabilities”. 36th Annual Hawaii International Conference on System Sciences, 2003. Proceedings of the. IEEE: 11 pp. doi:10.1109/hicss.2003.1174330.

[7] Jaeger, Paul T. (januar 2016). „Assessing Section 508 compliance on federal e-government Web sites: A multi-method, user-centered evaluation of accessibility for persons with disabilities”. Government Information Quarterly. 23 (2): 169—190. ISSN 0740-624X. doi:10.1016/j.giq.2006.03.002. CS1 održavanje: Format datuma (veza)

[8] Grönlund, Åke; Hatakka, Mathias; Ask, Andreas, Inclusion in the E-Service Society – Investigating Administrative Literacy Requirements for Using E-Services, Springer Berlin Heidelberg, str. 216—227, ISBN 978-3-540-74443-6, Pristupljeno 2024-11-28

[9] Bannister, Frank (jun 2007). „The curse of the benchmark: an assessment of the validity and value of e-government comparisons”. International Review of Administrative Sciences. 73 (2): 171—188. ISSN 0020-8523. doi:10.1177/0020852307077959. CS1 održavanje: Format datuma (veza)

[10] Helbig, Natalie; Ramón Gil-García, J.; Ferro, Enrico (januar 2009). „Understanding the complexity of electronic government: Implications from the digital divide literature”. Government Information Quarterly. 26 (1): 89—97. ISSN 0740-624X. doi:10.1016/j.giq.2008.05.004. CS1 održavanje: Format datuma (veza)

[11] Shalini, Ramessur Taruna (jul 2009). „Are Mauritians ready for e-Government services?”. Government Information Quarterly. 26 (3): 536—539. ISSN 0740-624X. doi:10.1016/j.giq.2008.12.016. CS1 održavanje: Format datuma (veza)

[12] Scholl, Hans J., Applying Stakeholder Theory to E-government, Kluwer Academic Publishers, str. 735—747, ISBN 0-7923-7529-7, Pristupljeno 2024-11-28

[13] Kaylor, Charles; Deshazo, Randy; Van Eck, David (decembar 2001). „Gauging e-government: A report on implementing services among American cities”. Government Information Quarterly. 18 (4): 293—307. ISSN 0740-624X. doi:10.1016/s0740-624x(01)00089-2. CS1 održavanje: Format datuma (veza)

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8]

[9]

[10]

[11]

[12]

[13]